| | | | | | | [文章信息] | | | 作者: | 靳晓英 | | 时间: | 2005-04-26 | | 出处: | IT时代周刊 | | 责任编辑: | 小五 | |
| [文章导读] | | | 刚坐上全球PC老大的宝座，还没来得及欢喜，戴尔的股票就开始跌落…… | |
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本土化遭遇不信任
眼下，中国、印度等新兴市场替代了市场饱和的欧洲，成为PC发展空间最大的市场。据市场研究机构Forrester预计，受中国、俄罗斯、印度等新兴市场的推动，到2010年时，全球的PC出货量将增至13亿台，其中新兴市场将占5.66亿台。
面对如此诱人的市场前景，戴尔当然不会错过。但在大军挥进时，戴尔却遭到了本土厂商的激烈抵抗，举步维艰，频频失手。
Forrester的分析师西蒙。雅特斯研究指出，由于文化传统和技术发展上的因素，新兴市场的消费者对直销怀有一种戒备和防范心理，他们习惯于从零售店或系统集成商那里购买PC。在美国已经十分成熟的网上订购，在这些地区似乎还是初出茅庐，很少有人问津。比如，在印度，由于经济原因绝大部分的消费者无法上网，而且缺乏基本的电脑知识。因此，他们购买PC时，习惯去零售商店或是通过电脑专家购买。
由于戴尔在上述市场实力不够强大，当地用户主要从本地PC巨头公司，或是传统的PC企业那里购买设备。
据IDC统计，戴尔2004年在中国的市场份额为7.6%，较2003年提升了0.7个百分点，虽创下戴尔新的增长速度，但依然困难重重。对此，戴尔公司指出，“我们面临的竞争对手在这些地区进入的时间比我们早，我们必须扩展客户关系。”
直销模式在很多人看来，最大的不信任就来自服务，尤其戴尔的服务又是通过电话来进行的。
近年来，戴尔国际化速度发展很快，各项业务齐头并进。但是，过快的发展，导致了直销的核心——售后服务问题的出现。由于客户反映戴尔产品服务和支持不利，使业务和品牌均蒙受损失。
就拿中国市场来说，我们看到戴尔在中国的PC市场份额稳步攀升，从中国人民羞涩的口袋里面，套走了丰厚的利润。同时，我们也不断地听到用户对戴尔PC质量问题的投诉，由于戴尔销售模式的特殊性，用户有了问题直接反馈给厂商，这在很大程度上增加了服务的难度。
在我国，用户多是拨打戴尔的800服务电话。也就是说，大部分的时候，用户是通过电话交流，将自己电脑存在的问题描述给戴尔。只有电话确认无法解决时，才会有人登门，但如若涉及质量问题，维修都要收费的。
有业内人士认为，戴尔服务不够积极的原因在于，与采取分销的IT公司不同，戴尔报价单不存在赊账现象，所以造成了后期服务的不够灵活。
直销模式害的不止PC
当然，戴尔在PC市场出现的直销问题，不仅仅影响PC市场本身，它对戴尔整体业务的发展同样会造成伤害。
现在，戴尔在执行多元化发展战略，其以PC为核心、涉及打印、数码、存储、服务器以及电视领域的多元化战略格局已初具规模。而其产品的销售，仍严重依赖PC的直销渠道。举例来说，戴尔公司约有80%的打印机是通过PC渠道销售出去的。
而PC销售的下降，必须会波及其它产品的销售。这种“一人得病，众人吃药”的模式对戴尔的未来究竟会产生何种影响，我们目前尚很难定论。
“我们的口头禅之一是：‘不要粉饰太平。’这话意思是说：‘不要试图把不好的事情加以美化。’事实迟早会出现，所以最好直接面对。”戴尔公司董事长迈克。戴尔曾在《戴尔战略》中说。未雨绸缪，防患于未然，对戴尔总是有益无害的。
似乎，戴尔也看到了售后服务方面存在的问题。特别是在新兴国家市场，戴尔在改善售后服务方面也采取了一些措施。比如，今年3月戴尔在印度开设了第3个客服呼叫中心，以应付日益增多的客户支持。现在，戴尔在中国的直销策略也有所变化，透露要把直销改为“直接经营”，以区别于安利、雅芳等的直销模式，增强我国消费者对戴尔直销模式的信任感。
对于戴尔直销存在的问题，业内专家开出了三剂良方：一是继续坚持原有直销模式，等待中国、印度等新兴市场在技术上逐渐成熟；二是效仿IBM公司，将PC业务出售给第三方；三是在未来几年内在新兴市场建立更多的零售店以接近消费者，戴尔可以通过建立合作关系或是收购当地制造商来实现这一目标。
目前为止，戴尔高层表示仍然会坚持第一种选择。出售PC，戴尔在可预见的未来是不会这样做的。戴尔公司发言人表示，“目前，我们仍然热衷于直销模式，还没有在海外开设零售店的计划。”
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